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服务考核细则

延安市热力公司

社会服务责任追究制度

为不断提高服务质量,加强企业内部管理,推动服务规范化进程,特制定本制度。

一、服务内容

1、办理用热手续

2、供热工程设计施工

3、日常供热

二、服务标准

1、办理用热手续

(1)凡符合城市供热规划、具备供热条件申请用热的用户提供齐全资料后,到延安市热力公司企业管理科填报用热申请表,1 5日内给予答复。

(2)居民室内采暖设施正式办理管理移交手续的,供、用热双方签订《城市供用热合同》。

2、供热工程设计施工:

(1)按合同约定的时间和要求完成设计施工。需规划部门确定供热管线位置的用户,在规划部门定线后,5日内安排设计。

(2)分户计量改造或新入住居民用户室内安装工程实行“一户一日一清”制。

3、日常供热

(1)每年1115日至次年315日为法定供热期,供热期内连续供热。

(2)因供热单位责任发生的供热质量问题,由供热单位负责。

(3)经市有关部门验收合格的供热工程,未改变采暖设计条件的,用户二级管网及取暖设施运行正常的情况下,居室温度不低于1 6

(4)室内供热设施小修8小时内完成,大修24小时内完成。

(5)因意外事故导致停热的,4小时内通知用户,事故消除后立即实施供热。

(6)每年1O月开始陆续通知用户对室内供热设施充水,做好供热准备。

(7)供热服务人员持证上岗,仪表整洁,语言文明,服务规范。

三、责任追究

1、接到用户用热申请,无正常理由,15日内未给予答复的,对相关责任人实施责任追究。

2、室内安装未按“一户一日一清”标准施工,每延误1日,对相关责任人实施责任追究。

3、室内设施大、小修,未在规定时间内完成,对相关责任人实施责任追究;造成经济损失的,赔偿用户损失。

4、未按通知时间对用户室内供热设施充水,对相关责任人实施责任追究。

5、供热服务人员违反服务纪律,吃、拿、卡、要、刁难用户的,加倍赔偿用户,对相关责任人实施责任追究,并奖励举报人100元。

四、服务监督

对违背上述承诺的,可向延安市热力公司社会服务责任追究制度监察办公室(党政办公室)投诉。投诉处理不满意的,可向延安市热力公司热线中心或城市管理局热线中心办公室投诉。

城市管理局热线中心投诉电话:12319(供热季24小时服务)

联系地址:延安市南关街华龙大厦7

热力公司热线中心服务热线:0911-2218775

五、咨询服务

了解有关供热知识、政策,或有意见和建议的,请与延安市热力公司24小时服务热线联系。电话:0911-2218775

关于红黄单的界定

为严肃红黄单流程的处理,明晰各环节责任,提高快速处理能力,结合公司的实际情况,现将制定红黄单细则明确如下。

一、黄单

1、根据城管局12319热线表单出现三次以上的事项,重要部门(信访、市长公开电话、新闻媒体)转办和领导交办的事项,没有在规定时间内完成的,将制成黄单。

2、出现的信访、市长公开电话、新闻媒体、12319热线的投诉电话在二日(含节、假日)内未给予解决完毕的,或未反馈说明原因的,作为黄单。

3、对出现的热线服务信息、信访事件、市长公开电话、新闻媒体事件的处理结果进行用户回访,二次回访不满意的,作为黄单。(具体问题具体分析处理)

4、工程方面,涉及到责任部门互相推诿、扯皮,引起工程拖延;或施工现场管理混乱,擅自变更设计,工程质量差,导致在居民中造成严重不良影响的事件,居民反映到公司、局12319热线、市长公开电话、新闻媒体的事件,作为黄单。

二、红单

已制定的“黄单"在三小时内,未给予解决或反馈的,将制定“红单”。

关于红黄单处理的考核标准,详见《服务工作督查考核实施办法》。望各责任部门对制定的具体细则,认真贯彻执行。公司将严格按照规定监督考核。

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热线中心:0911-2218775 用户入网电话:0911-8201265 供暖收费电话:0911-8203963 网址:www.yarlgs.com
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