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二十八项服务方法

供热服务“三变"工作法:变“等”为“动";变“听”为“询”;变“点”为“面”。

供热初期,问题较多,为尽快解决客户室温不达标问题,缓解客户焦急情绪,搞好主动服务,推出“三变”新举措。即变等听客户反映为主动了解情况,主动解决实际问题;变接听客户电话为主动打电话征询问题;变到一家客户调试为了解整个单元的情况,掌握实

质,从源头上解决问题。

满意服务“三二一”工作法: “三知”、“二服务”、“一和谐”满意服务。

为更好的了解客户供热情况,切实搞好供热服务,推出了“知客户情、知用热情、知供热法规;满意服务、亲情服务;和客户、驻市单位共创和谐”为内容的满意服务。

推行“一线工作室”:服务源自一线,落实在一线。查民情,热点在一线了解;连民心,真情在一线融合;排民忧,措施在一线落实;解民难,问题在一线解决;讲诚信,形象在一线树立,共铸百姓心中的“暖如春”服务名牌。

和谐供热服务十二个“你和我"为降低信息率,杜绝服务投诉,更好的搞好服务,推出和谐供热服务的十二个“你和我。通过构筑十二个“你和我,达到相互了解、相互支持、减少热线、杜绝投诉、和谐供用热的目的。

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┃十二个“你和我’’ ┃

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1、你来我迎 ┃.对客户来访,要满脸热情,微笑相迎,规范服务,让客

┃:户在诚挚服务中,体味“暧如春”的服务。

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2、你说我听 ┃对客户要反映的问题,一定要详听细记,不打断客户

的谈话,尽量把问题和意见说透、便于整改。

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3、你先我后 ┃和客户交谈,一定要尊重客户,把客户摆在第一位,

┃让客户释放“心灵”的呼声,等客户全部讲完后,再

┃作解释。

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4、你冲我缓 ┃客户对室温等不满,说话冲时,决不能“硬碰硬”,应

┃尽量设法缓解矛盾,并抓住有利时机,循循善诱,加强

┃沟通,化解矛盾。

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5、你气我平 ┃对客户带气而来,要给予充分理解,不能以气攻气、以

┃火攻火,火上浇油,要心平气和地对待客户,耐心细致

┃地解决客户提出的问题。

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┃.6、你平我和 ┃客户平心静气地到公司反映问题,我们就应和颜悦色地

┃接待好来访客户,不能让客户高兴而来,失望而归。

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7、你急我随 ┃对着急而来的客户,绝不能采取推诿的态度,而应随客

┃户所急、想客户所想,和客户站在同二观点上,以尽快

┃速度解决好客户所急需解决的问题。

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8、你冷我热 ┃客户对我们服务冷淡,说明我们工作做的让人家不满

┃意,要充分理解客户此刻的心情,我们的态度,要不因

┃客户“冷”而“冷”,而应通过真情实意的服务,将

“冷”变“热,最终达到客户满意。

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9、你难我研 ┃服务过程中,个别客户很可能给我们的服务出了各种各

┃样的难题。如测温不让进门,维修不让“动”装修,调

┃试不让在家中等等,对诸如此类问题,不能急于求成,

┃而应认真研究对策,提出解决办法,确实解决不了的,

┃应及时逐级上报。

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l O、你怨我解 ┃服务做的不到位,客户有埋怨情绪,这也是合情合理

┃的,应充分理解,并且要拿出行动来,积极主动的帮助

┃解决问题,通过良好的服务效果,绽放人文关怀的温

┃暖,让客户转埋怨为满意。

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11、你疑我释 ┃在供热过程中,客户很可能对收费面积、供热效果等产

┃生一些疑虑,对诸如这些问题,不能简单的回答,而要

┃依据供热政策,耐心解答,认真宣传,直到客户认为满

┃意为止,不能随意应付,引发矛盾。

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l 2、你忧我排 ┃在供热过程中,客户因对供热不太了解。经常会产生一

┃些忧愁顾虑。对这种心态,决不能忽视,应该换位思

┃考,抓好细节服务,恰如其分地帮助排难解忧,让客户

┃放下“包袱”,轻轻松松享受供热的温暖。

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劳模与青年员工“心手相传”动:为更好地发挥劳动模范的带头作用,促进年轻员工迅速成长,推出与青年员工“心手相传活动。由劳模向青年员工“三传:传思想、传作风、传技能;通过“三传,做到“三包:包教、包会、包实现目标;由“三包融入“三同”:

同提高、同进步、同聚“暧如春”服务。

供热工作“三个注意注意“一低、 “一多、“一新

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┃防止一个“低 ┃抓规范服务,防止犯低级错误;

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┃避免一个“多 ┃抓信息处结,避免客户多次打电话不解决、多年不热问题;

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┃关注一个“新 ┃增强超前意识,研究新情况,明确新要求,解决新问题。

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抓好“三个新”:抓好新人、新站、新区域。

针对新人、新站、新区域易出问题的状况,采取对新上岗的员工进行全方位的培训,增强解决问题的能力;对新站抽调技术熟练人员参与指导,冷运调试、管网巡视、整改问题:对新供热区域,定期与物业等用热单位联系,协助解决技术上的疑难问题,保证正常供热。

“难点、热点、亮点”三点带面:“揪住难点求实效,抓住热点下功夫,捕住亮点做文章”,三点带面。

通过以“难点”、 “热点 “亮点”三点带面,克服设备、管网陈旧,建设单位遗留等难点问题,严格了规章制度,强化了目标责任,内强素质、外树形象,全面调动员工的积极性、主动性。

强化供热过程服务“三步曲”:供热过程、抓好问责,热线分析和信息通报。

为进一步搞好供热服务,公司推出强化对外服务员工“首问负责制、热力公司《日、周热线分析》和公司《热线简报》三步曲。进一步明确热线处结责任,加强热线的分析与落实,通报供热亮点与问题,促进公司不断地改进服务工作,减少热线信息率,降低投诉率,及时掌握供热的“行情,防患于未然。

服务监督电话反馈回访制度:为加强各供热站所对客户信息处理的监督,增强服务人员责任心,参照城管热线l 2 3 l 9 1热线流程,建立公司24小时服务监督电话2218775热线流程,建立健全热线接听、反馈、处理、回访制度。

对客户来电反映的问题,要求服务人员在规定时间内处理完毕并反馈,服务热线按照比例进行回访,并根据反馈情况、回访结果进行考核。

“每月一学,双月一考”学习制度:针对供热服务过程中出现的新情况、新问题,为加强交流,促进提高,增强解决问题的能力,

建立“每月一学,双月一考”学习制度。

“每月一学,双月一考”学习制度建立目的是,更好的为客户服务,形成培训活动的长效机制,促进服务人员牢固掌握各项政策法规,不断提高服务技能和服务水平。

供热服务大讨论活动:2008年起,公司针对供热服务中存在的问题,为提升服务意识,改进服务,定期组织“供热服务大讨论",紧紧围绕如何保障供热质量、服务质量、树立企业形象,如何上下统一思想,统一认识。收到较好的效果。特别是落实科学发展观活动以来,进一步提高了认识,更新了观念,提升了服务,创新了工作,为下个供热期的供热服务打下了坚实的基础。

宣传供热、征询意见活动:为使客户进一步了解供热新政策、新举措,解决供热疑难问题,公司每年供热前部署供热宣传进社区活动。现场解答客户提出的问题,发放用户意见征求表、《用户服务指南》、供热知识宣传单、供热知识台历、便民服务卡等宣传材料,畅通企业与用户沟通平台。同时在供热前期通过报刊刊登供热知识连载、供热动态报道及制作供热知识短片等形式多样的媒体宣传,为供热工作顺利开展打下坚实的基础。

社会监督员座谈会:每年供热前后,公司围绕供热服务新情况、新问题、新安排、新举措、客户关心的热点、难点问题,定期召开“社会监督员座谈会”,通报公司形势和任务,存在问题等情况,听取意见与建议,不仅广泛听取了来自客户的心声,也为进一搞好供热服务夯实基础。

供热服务措施“两队 三万 三制”: 在供热期以“两队”、“三万”、“三制”为举措,全面提升供热服务质量,让用户房暖、心更暖,供热期紧密联系工作实际,结合自身行业特色,以“三队”、“三万”、“三制”(组建抢修服务队、供热青年突击队、规范用热稽查队深入用户解决用热困难,规范用热行为;发放万人调查问卷、发放万份供热宣传材料、深入万户了解用热困难;供热期抢修服务队24小时服务制、热线值班电话24小时接听制、带班领导24小时在岗制)为全新举措,推进行风建设,推进创建步伐

服务电话“24小时服务制”:为确保服务渠道的畅通,为客户提供快捷服务,减少中间环节,特别是在供热初期,供热调试繁忙时,客户电话打得通、打得进、打得快、处理及时,我公司设置24小时服务热线,确保了用户咨询、投诉渠道的畅通,形成热线信息快速处理机制。

“一个服务电话”对外:针对抢修、安装施工过程中,施工单位存在施工不规范、解答问题随意、施工纪律较差、客户投诉较多等问题,在外聘责任单位实行抢修、安装施工“一个服务电话对外”的举措,从源头上扼制了存在的问题,保证了抢修、施工质量,接受社会的监督。

发放“为民服务便民卡”:为给客户提供交费、维修、调试、测温等便民服务,将客户所在区域的供、换热站联系电话、监督电话、交费地点、方式等制作成便民卡,以最有效、最便捷的方式告知客户,使客一户能在最短的时问联系所属供、换热站,解决急需解决的问题。

供热“三清工作法:客户情况清、维修收费结算清、政策法规清,对外服务人员不仅要干好工作,而且要对各自分管区域内的客户供热况清楚,对不同的客户采取相应的服务措施;对居民客户和单位客户维修、收费情况要一年一清。做到供热户数、交费户数、往年欠费、特殊客户服务情况要一口清;要熟知并掌握与供热相关的政策法规,严格按照法律法规处理问题,并向客户讲清政策。

供热交费工作“五步法”。划片定时交费法、部分客户通知法、个别客户提示法、特殊客户追收法、钉子客户起诉法。

为解决初交热费时客户多、排队时间长、秩序乱、易出错等问题,划片定时通知交费;通知因各种原因未能在规定时间内交费的部分客户及时交费,保证该栋楼、单元已交热费客户按时供热;对个别因特殊原因未交热费的客户,将收费通知贴在其门上,提示客户与站上电话联系,以便提供登门服务;针对特殊客户因房子无人住、建设单位与客户有纠纷、供热面积不符等原因未交费的,组织收费员催收,并送达律师函追收欠费,提醒客户及时交纳热费,依法用热;对供热质量好,无纠纷及其它特殊原因,经多次催收拒不交费的客户,在认真调查核实的基础上,向法院提起诉讼,依法追缴欠费。

自动化监控系统的运行:为确保客户家中供热温度持续稳定达标,落实科学发展观,构建温暖舒适的适宜人居环境,创建“暖如春”供热服务品牌。2007年,公司在陕西供热行业率先推行自动化监控系统,通过一台计算机,实现了对38个换热站的供热监控。科学地实现了供热质量的调节,杜绝了随意性,保证了对客户的供热质量,同时节约了人力、物力,得到了政府和社会各界的好评。

供热准备“三提前”:提前冲水:、提前排气、提前调试。

为确保1115按期正常供热,推出供热准备“三提前"工作法,即在供热前提前充水、提前排气、提前调试,把一大批可能出现客户室温不达标的问题解决在正式供热前,缓解“供热初期问题集中”的难点问题,满足客户按期享受供热的强烈愿望
把握供热“三环节”:针对收费等过程中出现的争议问题,引导收费员树立“收费也是服务”意识,着重把握.“三个环节”。

一是供热效果不好的、收费面积、天数有争议的客户等;二是已交供热费但交费率低、尚未供热.对社会影响面较大的区域等;三是因跑水被淹造成经济损失,责任界定、赔偿意见有争议的特殊事件等。

对上述环节,要加强排查、及时处结,实施供热动态控制,达到未雨绸缪,及时扼住矛盾的发生、扩大和影响。

测温“一摸二看三检查”工作法:入户测温,倡导人性化服务,不盲目测温,而是将测温工作做细、做实、做好。一是要先摸暖气片,如暖气片是凉的,则根本就不需要测温,并在测温单中写明;二是看阀门是否打开、门窗是否关闭并将此项内容写入测温单;三是检查暖气片是否遮盖、房屋结构是否改变、暖气设施是否改动,然后再进行测温,公平、公正的做好测温工作,避免客户反感。
 

“优质服务工作法”:接听电话快而细、到达现场速而准、处理问题信而果、入户调节沉而稳,以有条不紊的程序、高超的技术为最具说服力的语言,也是赢得客户信任最有效的方法。

“水淹处理七步法”:供热初期充水期间,客户家中漏水造成财产损失,客户要求赔偿处理,推出“水淹处理法”。共七个步骤:第一步“帮”,即帮助客户清理积水,避免激化与客户的矛盾;第二步“看”,即查看暖气设施是否改动,做到心中有数;第三步“问”,即询问客户漏水时间、原因等相关问题,了解漏水过程;第四步“查”,即对照图纸查看暖气设施;第五步“取”,即拍摄水淹现场,让客户对漏水过程有关问题签字取证;第六步“定”,即确定漏水的原因、责任,向客户讲清;第七步“实”,即落实谁的责任谁承担。
“供热双排气法”:为确保按期正常供热,解决供热初期充水、调试工作量大,时间紧,客户反映强烈的问题,推出了供热前“双排汽”举措,即充水完成后进行冷排汽,提前调试过程中进行热排汽,并做到“定人、定时、定点、定责”,把排汽、调试提前放到正式供热前解决,从而保证了按期按标准供热。
 “换热站服务管理法''工作努力细心干、综合考虑要全面、教育引导要到位、出了问题要严管、工作之中遇困难、群策群力克难关、管理也要重情意、和谐才能开新篇、干活难免错出现、就事论事把话谈、谁对谁错找根源、不论站长和成员、当面不服也可以、过后认错要转变、只要一心为工作、谁都可以说了算、分工不同都是干、你管站来我爱站、安全责任重泰山、不能粗心要防患、工作失职丢饭碗、丢了饭碗没事干、没有工作哪有家、为了家庭要流汗、工作不能当戏演、关键问题在实干、好人主义不能要、该咋办来就咋办、义气用事问题多、遵章守纪不出乱、团队精神要体现、用心工作不能变、处罚不能随意变、想不挨罚别偷懒、聚在一起就是缘、有缘才能齐心干、不怕征途多困难、激情燃烧建企业、全站人员心相连、团结和谐勇向前。

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