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十八项服务规范

供热服务六公开:岗位纪律公开、供热标准公开、收费标准公开、服务标志公开、监督电话公开、投诉电话公开。

服务纪律“五不准”:不准吃、拿、卡、要、刁难客户。

供热服务“五要"工作现场环境要整洁;工作着装编号要规范;便民措施要落实;“六个公开’’要到位;服务态度要热情。

延伸服务“三通道”:客户求助通道:即根据用户的特殊要求,增设为客户维修实行有偿服务。

爱心孤老通道:和街道办事处、机关单位一起,摸清孤寡老人情况,上门服务,解决供热及生活中遇到的难题。

便民服务通道:组织供、换热站职工、团员青年,在供热服务区内开展维修,清理等便民服务活动。

供热服务‘‘三自备''自备鞋套;自备工具垫、抹布、容器;

备通讯工具。

“一户一日一清''制:抢修、维修室内采暖设施,实施一户、一日、一清制度。即为每一位需抢修、维修的用户在抢修维修时,必须要在一日内完成抢修、维修任务,并清理干净工作现场的制度。

首问责任制:即:指接听服务电话的服务人员为第一责任人,要对信息的接收、登记、处理、反馈、回访全面负责至客户满意为终端。

服务规范展示牌:为使服务规范形象、具体、生动,制作了“服务规范展示牌”。规范了热线、收费、上门维修等一系列服务行为。让对外服务人员学有标准,行有指南,做有方向。

服务态度“三声’’、 “三无"热情迎接声、耐心解答声、主动相送声;无责难、无推诿、无顶撞。


          信息处结“四快一满意”:
  
 

  测温工作“五要”:位置要遵规,时间要合理,读数要准确,双方要认可,记录要规范。

  测温工作是每年供热过程中,客户争议与意见较大的一项服务内容。为维护客户利益,在《延安市城市集中供热管理暂行办法》没有具体规定的前提下,公司从人性化服务出发,制定了入户测温管理规定,要求员工上午10时至下午14时室温高时,不准上门测温。

收费工作“四清
   

熟练细致的服务能力和热情周到的服务态度结合起来,保证收费政策问得准,供热常识讲得明,业务办理无缺憾,各类票据一览清。

维修“五到位”:准备工作要到位,判断故障要到位,问题处理要到位,清理现场要到位,知识宣传要到位。

维修工作必须要有良好的作风,过硬的技术,完善的工作思路,忙而不乱的工作程序,才能保证服务到位。

供热运行“四要”: 安全生产要保证,运行曲线要执行,供热标准要一样,供热质量要过硬。

运行工作是保证供热服务的重要前提,首先要抓好安全,还要抓好运行曲线、供热标准,确保供热质量。为此,要严格执行规程, “四要”在心中,供热保畅通。

供热服务一赔偿一追究:责任事故给客户造成损失赔偿;服务态度造成不良影响责任要追究。

供热解忧“三必须”:有事必须记、有难必须访、有忧必须解。

服务过程中不仅要用心服务,还要作到留心服务,留心抓好服务的每件事,做到有事必须记、有难必须访、,有忧必须解,从点滴小事上绽放“暖如春”的人文关怀。

社会监督“四经常”:政策经常通,工作经常报,问题经常问,建议经常求。

加强社会监督,是搞好供热服务的重要环节,对聘任的社会监督员必须重视发挥作用、政策的变化、企业得举措,存在的问题及好的建议,应经常沟通。

供热工作八到位

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